聊一聊私域的全生命周期跟进
文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
从2018年我们率先在私域业界提出「SOP」（标准化流程）和「全生命周期」跟进以来，现在几乎我们所有的友商都跟进了这两个功能。
感谢各位友商认可我们鲸奇的私域产品思路。
「全生命周期」跟进的私域概念，虽然是我们先提出来的没错，而且在售卖的时候，「全生命周期」概念的确是很好的卖点，听起来就挺过瘾的。不过遗憾的是，实际在私域落地的时候，通常「并非」全生命周期。
比如，我们做教育的绝大多数的客户，像湖南长沙的「咕泡学院」，他们是腾讯课堂技术类培训课程头部的教育服务商，在使用鲸奇SCRM的时候，只把客户培育到「试听」这个阶段就结束了，他们并不实际需要我们的软件帮他们做到完全的自动转化，因为他们有100多个销售等着这些线索呢。他们在实际工作中发现，基本完成试听的用户有大约50%的概率购买他们的课程；
来自湖南长沙的技术类课程供应商咕泡学院
某种程度上，鲸奇SCRM和他们的销售形成了非常友好的协同关系，用户到了私域以后，先交给鲸奇培育一段时间，培育到「试听」阶段结束，把线索交付给销售做进一步转化，客户生命周期终止，鲸奇SCRM转而继续培育其他线索。
同样的，对于像我们这样的B2B业务，或者任何长转化周期、客单价较高的业务，比如汽车、房产、保险等等，都适用于这种逻辑。
以我们服务的广汽本田等汽车业务，他们也是坚定的「非」全生命周期主义者，他们在我们后台配置的客户旅程大概是这样的：
在鲸奇SCRM后台定义的汽车业务客户旅程
从一个有意买车的用户进来，他们首先会了解需求意向，之后尽可能在线上完成培育，培育的重点就是试驾，甚至都未必到下定。
因为对4S店来说，试驾是最核心的业务指标，人来了接下来都好说，4S店的销售会知道怎么做。他们甚至乐意花费4000元一个试驾的成本去市面上购买这样的线索。
随着持续的培育，客户会依次从「了解需求阶段」进入到「邀约到店」，在试驾完成后，终止客户生命周期。
汽车业务的典型生命周期分层
类似的，B2B业务很可能是培育到「拜访」，之后交接给销售，房产业务是到「带看」，保险是到「提案」，诸如此类。
事实上，除了电商、零售这类业务需要覆盖全生命周期以外（很可能要延伸到复购阶段），绝大多数的业务都只是培育到一个关键的用户生命阶段，这是我们鲸奇SCRM交付的核心价值之一，你要试听，我们给试听，要试驾给试驾。
那么问题来了，怎么培育？
类似的文章我们写了好几篇了，可以跳转过去看下《如何用SOP完成私域的「新客户培育」和「老客户激活」》、《我们是如何在企业微信里培育客户的》。
简单来讲，培育的核心要义有两个：
1）把你的「产品价值」拆分出来
2）把你的「私域体验」构建出来
价值层面，你一上来发大而全的资料可能是没人看也不会看完的，这时候不妨把你的产品服务价值拆分出来，以SOP的形式，推送出去，每隔7天一次：
在鲸奇后台设定的教育类SOP
价值拆分的核心目的之一是，只要我们的推送中，有任何一条能够打动用户，让他们乐意与我们交谈，并领取课程，目的就达到了。
所以我们会在SOP里准备质量极高的内容，这些内容我们确保用户看了一定会有兴趣。我们在服务客户的过程中，会要求客户提供一些能够有效吸引并转化客户的内容给到我们，比如我们自己会挑选一系列文章放到SOP里，像《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》这样的文章一定会有人点开来看。
这是价值拆分的部分，用SOP标准化，确保每个用户抵达私域之后，接收到的价值都标准化且统一的，不会漏，不会重复，也不会引起反感。
那么为什么要用SOP？因为很显然，如果你不用的话，现在我如果让你对所有添加过来超过两周的人发送一条消息，你怎么做？
你会发现你没法做。因为你不可能挨个点开聊天窗口看这个人加了你多少天，然后找到所有加过来两周的人；其次，就算你找到了，你要给他们发什么呢？
这就是SOP起到的作用：人，和内容，都给你准备好。
那么什么是「私域体验的标准化」？
我们相当觉得，SOP这么好的功能显然不能只用来做推送。你应该用来构建私域的体验。
比如我们服务的天猫店燕窝品类销量前3的正典燕窝，他们对于新用户的培育并不是单纯的做推送，而是做体验，比如：
新用户来的第一周，推送的话术是：“【客户昵称】，您添加小正已经一周啦，收到的燕窝吃起来口感怎么样？这里送您一份燕窝烹饪指南...”
新用户来的一个月，推送的话术是：“【客户昵称】，您添加小正已经满月啦，这边送您一份满月礼，来自正典燕窝的面膜一包，滋补和保养搭配效果更佳...”
新用户来的半年，推送的话术：“【客户昵称】，不知不觉，您和正典燕窝已经相遇半年了，感谢半年来您的不离不弃，我们特意赠送您一盒燕窝新品，请您品鉴....”
新用户的生日当天，或者一些重要的节假日，推送的话术是：“【客户昵称】，今天是您的生日，很荣幸能陪伴您”
天猫店燕窝品类销量前三的正典燕窝使用鲸奇SCRM构建私域体验
很显然，燕窝这类高客单价的电商单品，做营销推送是会激怒客户的，用正典燕窝的话说，他们很珍惜和客户每一次的互动机会，因此使用鲸奇的SOP并不是以售卖产品为主张，而是以创建绝佳的用户体验为准。
私域其实恰好提供了这样难得的机会。在市面上绝大多数私域在思考如何以暴力全员群发、无限推送以及所谓拉群发券的方式做私域的时候，以正典为代表的这类新消费品牌以一种更优雅的姿态获得了私域人心，这也是为什么他们私域的每个客户生命价值（LTV）高达几万甚至几十万的主要原因。
从消费者的角度来讲，同样都是买燕窝，我为什么不能选择主要温润又贴心的品牌消费呢？
正典燕窝给高客单价电商消费品牌提供了一个很好的示范作用。私域不一定非要拉群丢优惠券，不一定要暴力群发，不一定非要刻意成交...用心服务客户，做好每一条推送，让私域的价值交付和体验交付标准化，这是SOP带来的不可估量的私域价值，这才是客户全生命周期跟进应当遵循的基本准则。
想清楚这些，再去用鲸奇SCRM这样的工具也不迟。
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